中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

全民健身活動中心管理服務(wù)要求

Requirement of the service and management for public fitness activity center
GB／T 34280-2017

發(fā)布日期：2017年9月7日
實施日期：2018年4月1日

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局
          中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會                   發(fā)布

前言

    本標(biāo)準(zhǔn)按照GB／T 1．1-2009給出的規(guī)則起草。
    本標(biāo)準(zhǔn)由國家體育總局提出。
    本標(biāo)準(zhǔn)由全國體育標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會設(shè)施設(shè)備分技術(shù)委員會(SAC／TC 456／SC 1)歸口。
    本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島英派斯健康科技股份有限公司、舒華股份有限公司、北京華安聯(lián)合認(rèn)證檢測中心有限公司、武漢昊康健身器材有限公司、南京萬德游樂設(shè)備有限公司、深圳市好家庭實業(yè)有限公司、山西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司、華體集團有限公司。
    本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉國永、邱汝、黃瑋、趙愛國、劉海鵬、趙英魁、付嘉裕、郭寒、李宇辰、鄭國良、陳坤章、李藝仁、吳萬鵬、張佳興、郝虎山。

1 范圍

    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了全民健身活動中心對社會公眾開放的服務(wù)要求、管理要求和檢驗評價方法。
    本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類全民健身括動中心，其他健身中心可參照執(zhí)行。

2 規(guī)范性引用文件

    下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
    GB／T 34281 全民健身活動中心分類配置要求
    大型群眾性活動安全管理條例(國務(wù)院令第505號)

3 術(shù)語和定義

    GB／T 34281界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3．1
    社會體育指導(dǎo)員 social sports instructors
    在體育活動中從事運動技能傳授、科學(xué)健身指導(dǎo)和組織管理工作的人員。
    注：可分為公益社會體育指導(dǎo)員和職業(yè)社會體育指導(dǎo)員兩類。

3．2
    游泳救生員 swimming lifeguard
    在游泳場所中對游泳者的安全進行有效的觀察和防護，對溺水者進行赴救，并在醫(yī)務(wù)人員到來之前進行現(xiàn)場急救的人員。

3．3
    接觸面 interface
    全民健身活動中心服務(wù)與顧客發(fā)生接觸的方面。

3．4
    核心接觸面 core interface
    影響人身安全健康、服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)常感受到并需經(jīng)顧客評價的接觸面。

3．5
    服務(wù)承諾 service commitment
    在核心接觸面上，以書面或口頭形式向顧客表述的服務(wù)質(zhì)量的諾言。

4 服務(wù)要求

4．1 對外開放

4．1．1 每周開放時間應(yīng)不少于40h，全年開放時間應(yīng)不少于330d。

4．1．2 國家法定節(jié)假日、全民健身日和學(xué)校寒暑假期時間，每天開放時間應(yīng)不少于8h。

4．1．3 除不可抗力外，因維修、保養(yǎng)、安全、訓(xùn)練、賽事等原因，不能向社會開放或調(diào)整開放時間的，應(yīng)提前7d向公眾公示。

4．1．4 應(yīng)在全民健身日對社會公眾實行免費開放。

4．1．5 在保障安全的條件下，向老年人、殘疾人、少年兒童開放使用時，應(yīng)實行優(yōu)惠措施。

4．1．6 條件允許的情況下，宜向團體客戶優(yōu)惠開放體育健身場地設(shè)施。

4．1．7 日常運營中，宜將一部分體育活動場地分時段免費或優(yōu)惠對社會公眾開放。

4．2 公眾服務(wù)

4．2．1 應(yīng)根據(jù)體育場地設(shè)施條件，提供健身指導(dǎo)服務(wù)和活動組織服務(wù)。

4．2．2 應(yīng)投保場館公眾責(zé)任保險。

4．2．3 應(yīng)完善與群眾體育活動承載功能相互支持的配套服務(wù)，優(yōu)化消費環(huán)境，提供與群眾健身、群眾性體育賽事、體育培訓(xùn)等功能相適應(yīng)的商業(yè)服務(wù)。

4．2．4 應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容、開放時間、收費項目和價格、免費或優(yōu)惠開放措施等內(nèi)容。

4．2．5 宜面向公眾提供免費的體質(zhì)測試服務(wù)，有條件的宜提供書面報告?？商峁┛茖W(xué)健康管理服務(wù)，開展相關(guān)健康、健身、運動處方、飲食建議等服務(wù)。

4．2．6 宜為相關(guān)的體育組織、體育協(xié)會優(yōu)惠提供體育活動場所和辦公場所。

4．2．7 宜舉辦具有自主品牌的群眾性體育賽事和體育活動，引進國內(nèi)外知名群眾體育賽事和活動。

4．3 社會責(zé)任

4．3．1 應(yīng)積極履行社會責(zé)任，在組織治理、員工權(quán)利、就業(yè)和勞動關(guān)系、環(huán)境保護、公平運行(公平競爭)、消費者權(quán)益保護和支持體育相關(guān)發(fā)展等方面遵守法律法規(guī)要求，提供良好行為示范。

4．3．2 應(yīng)符合國家對于公共機構(gòu)能源管理所提出的各類強制性采購要求、能耗產(chǎn)品能效標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)能設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)等法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

4．3．3 在面向體育消費者所開展的廣告、營銷活動和提供服務(wù)過程中，不應(yīng)存在損害或歧視特殊群體的現(xiàn)象，應(yīng)在服務(wù)方面公平對待青少年、老年人、殘疾人等健身群體。

4．3．4 宜在提供健身指導(dǎo)服務(wù)過程中，普及公眾體育競賽參與、觀賽、裝備使用規(guī)則、運動安全等方面知識，提高公眾體育素養(yǎng)。

4．3．5 所屬房產(chǎn)出租、出借的，經(jīng)營內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合國家、當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)規(guī)定和場館運營規(guī)劃，不得出租、出借給存在社會負面影響、易損害體育場館社會形象的經(jīng)營業(yè)態(tài)。

5 管理要求

5．1 設(shè)施設(shè)備管理

5．1．1 體育設(shè)施、體育設(shè)備、體育器材的采購過程應(yīng)執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，配置的各類體育設(shè)施設(shè)備、體育場所服務(wù)、體育器材應(yīng)符合GB／T 34281等相應(yīng)要求。

5．1．2 應(yīng)配置設(shè)施設(shè)備管理和維護的專業(yè)部門或?qū)I(yè)崗位，明確其崗位職責(zé)。

5．1．3 設(shè)施設(shè)備管理、維護和保養(yǎng)等活動應(yīng)形成記錄。

5．1．4 對于破損或損壞設(shè)備應(yīng)及時維修更換，不能及時維修更換的應(yīng)標(biāo)明停用標(biāo)識，警示消費者。

5．1．5 各種電器、機械設(shè)備應(yīng)保持良好狀態(tài)，隨時啟用。

5．2 人力資源管理

5．2．1 人員管理要求

5．2．1．1 應(yīng)建立實施與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的人員管理制度。

5．2．1．2 應(yīng)明確崗位設(shè)置、用人需求和崗位說明書，服務(wù)人員應(yīng)具有本崗位的任職資格。

5．2．1．3 依據(jù)服務(wù)管理等方面的要求，結(jié)合服務(wù)人員的能力狀況，定期或不定期組織人員進行培訓(xùn)和進修活動，并對培訓(xùn)和進修的結(jié)果進行分析評價，做好記錄。

5．2．1．4 應(yīng)依據(jù)全民健身話動中心服務(wù)質(zhì)量要求制定相應(yīng)的人員績效管理辦法，并予以實施。

5．2．2 服務(wù)人員要求

5．2．2．1 服務(wù)人員應(yīng)具有所在崗位相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。應(yīng)熟悉本崗位的服務(wù)規(guī)范、環(huán)境和安全等相關(guān)要求。

5．2．2．2 提供經(jīng)營性體育健身服務(wù)的職業(yè)社會體育指導(dǎo)員、游泳救生員等核心崗位服務(wù)人員應(yīng)持國家職業(yè)資格證書上崗工作。

5．2．2．3 服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一配帶工牌標(biāo)識，且工牌標(biāo)識應(yīng)具備可識別性和可追溯性。

5．2．2．4 服務(wù)人員應(yīng)儀容儀表大方、整潔，舉止文明、姿態(tài)端莊、主動服務(wù)。

5．3 質(zhì)量控制管理

5．3．1 在滿足相應(yīng)法律、法規(guī)、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，滿足顧客要求，確定所提供體育服務(wù)的服務(wù)特性，對于服務(wù)特性應(yīng)滿足的要求，應(yīng)在服務(wù)承諾中予以明確闡述。

5．3．2 服務(wù)承諾應(yīng)通過會議、公示、發(fā)布或其他宣傳形式，向員工、顧客和其他相關(guān)方傳達。

5．3．3 應(yīng)在衛(wèi)生環(huán)境管理、設(shè)施設(shè)備操作、設(shè)備器材采購使用維修管理、服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)及禮儀要求、投訴處理、顧客物品寄存管理、銷售與會籍管理、安全保衛(wèi)與消防管理等方面，制定工作程序或服務(wù)規(guī)范，并組織實施，通過程序?qū)嵤┞鋵嵎?wù)承諾。

5．3．4 應(yīng)落實國家法律、法規(guī)、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對其進行持續(xù)性關(guān)注與查新，并就上述內(nèi)容可能影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的，及時做出響應(yīng)。

5．3．5 應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量保持和持續(xù)改進機制，建立實施服務(wù)質(zhì)量巡檢巡查制度。對可能發(fā)生的服務(wù)不合格項，采取預(yù)防措施；對已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)不合格項，采取糾正措施，用以改進服務(wù)質(zhì)量。

5．4 安全管理

5．4．1 消防和電氣安全管理

5．4．1．1 消防設(shè)施配備應(yīng)由具有職業(yè)資質(zhì)的消防安全員管理，并定期檢查其有效性。

5．4．1．2 消防安全責(zé)任人和消防安全員應(yīng)定期檢查消防通道的暢通情況。

5．4．1．3 電氣設(shè)備應(yīng)由具有電工特種作業(yè)操作證的專業(yè)人員進行管理和操作。

5．4．1．4 應(yīng)當(dāng)采取有效防護措施，預(yù)防接、拉臨時用電線路，電器設(shè)備應(yīng)當(dāng)安裝漏電和過載保護裝置。

5．4．1．5 變配電室應(yīng)配備高、低壓作業(yè)工具和勞動防護用具、應(yīng)急工具等，并保證工作人員按照工作制度安全操作。

5．4．1．6 不應(yīng)擺放與變配電室無關(guān)的物品，消防安全責(zé)任人和電氣安全員應(yīng)定期檢查變配電室消防設(shè)備的完好程度。

5．4．2 應(yīng)急預(yù)案和危險源評估管理

5．4．2．1 對突發(fā)事件緊急疏散、意外傷害事故處理、火災(zāi)事故、停電事故、電梯故障事故、溺水事故、公眾打架斗毆事件、貴重財物丟失等事項制定應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。

5．4．2．2 應(yīng)通過法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)研究報告、事故經(jīng)驗報告、消費者投訴、數(shù)據(jù)庫、媒體報道等形式，識別健身者在參與體育健身活動、使用體育設(shè)施設(shè)備中，在正常使用和可合理預(yù)見的誤用過程中，可能對健身者、活動者帶來的潛在危險(風(fēng)險)，并進行風(fēng)險等級劃分和逐項歸因，采取預(yù)防措施和補救措施，直到其風(fēng)險達到可容許水平。

5．4．3 開放使用安全管理

5．4．3．1 每天在對外開放前，應(yīng)對體育場地及器材設(shè)施進行安全檢查，非開放時間應(yīng)安排專職的值班人員。

5．4．3．2 體育場地實際容納的鍛煉者人數(shù)不應(yīng)超過最大容納人數(shù)，當(dāng)接近最大容納人數(shù)或高峰期人員相對聚集時，虛采取有效的控制和疏散措施，確保安全。

5．4．3．3 最大容納人敷應(yīng)按下列規(guī)定計算，且應(yīng)采取必要的管理措施嚴(yán)格執(zhí)行：
    ——滑冰、輪滑項目人均運動面積，應(yīng)不小于5㎡；
    ——人工游泳館人均水域面積應(yīng)不小于2．5㎡，天然游泳場應(yīng)不小于4㎡；
    ——室內(nèi)滑雪、滑板項目人均運動面積，應(yīng)不小于20㎡；
    ——其他室內(nèi)運動項目人均運動面積，應(yīng)不小于4㎡。

5．4．3．4 舉行1000人以上大型活動時，全民健身活動中心應(yīng)與舉辦方及相關(guān)方簽訂安全協(xié)議書，明確各自的安全管理職責(zé)。大型活動的組織管理應(yīng)符合國家《大型群眾性活動安全管理條例》等法律法規(guī)。

5．4．3．5 應(yīng)有覆蓋全部區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)，并配置專人值守。

5．4．3．6 在開放期間若進行裝修、維修、改造等施工，施工區(qū)應(yīng)與開放區(qū)隔離，并采取安全措施，確保開放區(qū)域安全。全民健身活動中心應(yīng)與施工單位鑒訂專門的安全管理協(xié)議，明確安全責(zé)任。

5．4．4 醫(yī)務(wù)救助管理

5．4．4．1 應(yīng)明確公布應(yīng)急救助情況下的緊急聯(lián)系人和緊急使用通訊電話，且保持電話暢通。

5．4．4．2 對心肺復(fù)蘇等常用醫(yī)務(wù)應(yīng)急救助技能，應(yīng)派員參加中國紅十字會等組織的專業(yè)培訓(xùn)，保證有專人掌握一定專業(yè)急救技能。

5．4．4．3 有條件的，可配置專業(yè)醫(yī)務(wù)人員進行緊急義務(wù)救助服務(wù)。

5．4．4．4 游泳和水上運動項目應(yīng)配備水上救生器材及相應(yīng)的游泳救生員。

5．5 內(nèi)外部溝通管理

5．5．1 內(nèi)部溝通管理

5．5．1．1 全民健身活動中心內(nèi)部工作人員應(yīng)掌握與服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)對象有關(guān)的詳細信息。

5．5．1．2 應(yīng)建立培訓(xùn)、會議、研討、交流、學(xué)習(xí)、崗位輪換等工作機制，加強內(nèi)部工作人員的溝通，分享服務(wù)工作經(jīng)驗和技能。

5．5．2 外部溝通管理

5．5．2．1 應(yīng)設(shè)置專業(yè)部門或?qū)I(yè)崗位負責(zé)與顧客進行外部溝通，了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受和認(rèn)知，收集顧客各方面反饋意見。

5．5．2．2 應(yīng)對外公布顧客意見反饋或投訴處理的聯(lián)系方式。

5．5．2．3 應(yīng)妥善記錄顧客投訴和申訴意見，并按照程序和事件類別進行分層處理，并將處理結(jié)果告知顧客，就投訴和申訴意見的解決或落實情況再次進行問訪調(diào)查。

5．5．2．4 應(yīng)建立顧客滿意度收集、分析的程序和方法，以顧客滿意度作為服務(wù)管理的量化指標(biāo)，對核心接觸面崗位進行考核，并就存在的問題和不足之處加以改進。

5．5．3 售后服務(wù)管理

5．5．3．1 應(yīng)按照響應(yīng)性、時效性、便捷性原則，提供包括健身卡票或主要零售體育產(chǎn)品的售后服務(wù)。

5．5．3．2 售后服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)至少包括咨詢、投訴、使用、退換貨等內(nèi)容。

5．5．3．3 可通過現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、短信服務(wù)、信函服務(wù)等各種方式提供售后服務(wù)，并應(yīng)對外公布售后服務(wù)的具體方式。

5．5．3．4 應(yīng)按照實際業(yè)務(wù)量匹配相應(yīng)的售后服務(wù)專崗人員，并進行專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與職業(yè)素養(yǎng)等方面培訓(xùn)。

5．5．3．5 應(yīng)采取有效信息安全技術(shù)手段和保密措施，確保售后服務(wù)提供者不可在服務(wù)實施之外使用、傳播顧客個人信息。

5．5．3．6 對需要付費提供的售后服務(wù)項目，應(yīng)在合同簽訂前，充分告知消費者。

5．6 財務(wù)、采購與合同管理

5．6．1 應(yīng)將運營經(jīng)費納入預(yù)算管理，健全財務(wù)管理制度和體系，規(guī)范預(yù)算管理、收支管理和專項資金使用。

5．6．2 應(yīng)加強客戶合同管理，規(guī)范合同簽訂、履行、變更和終止，相關(guān)協(xié)議涉及本標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定溝通、價格、售后服務(wù)、服務(wù)內(nèi)容等事項的，需在合同中約定。

5．6．3 應(yīng)加強對外租賃合同履行監(jiān)管，及時制止擅自變更經(jīng)營業(yè)態(tài)、擅自轉(zhuǎn)租等行為，必要時按法定程序中止或解除合同。應(yīng)根據(jù)外包服務(wù)的項目運行合同，明確服務(wù)外包委托方和受托方的權(quán)利和義務(wù)，建立外包服務(wù)質(zhì)量控制程序并予以實施。

6 檢驗評價方法

6．1 第4章要求的檢驗評價方法按照表1執(zhí)行。

表1 服務(wù)要求檢驗評價方法

6．2 第5章要求的檢驗評價方法按照表2執(zhí)行。

表2 管理要求檢驗評價方法

參考文獻

    [1] GB／T 36000-2015 社會責(zé)任指南
    [2] 北京華安聯(lián)合認(rèn)證檢測中心有限公司．體育場所服務(wù)保證能力要求[Z]．2006-10-18
    [3] 北京市人民政府．北京市體育運動項目經(jīng)營單位安全生產(chǎn)規(guī)定[Z]．2006-10-26
    [4] 國家體育總局．體育場館運營管理辦法[Z]．2015-01-15